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Excelencia en la atenciÓn y calidad de servicio al cliente

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar las competencias esenciales que permitan identificar y entender las necesidades del cliente, garantizando un trato empÁtico en el adecuado manejo de las quejas

contenido programÁTICO
  • El servicio:
    • Concepto.
    • ConcepciÓn sistÉmica del servicio.
    • CaracterÍsticas de los servicios.
    • Proceso de prestaciÓn de servicio.
    • Razones para un mal servicio.
    • EstadÍsticas de servicio.
    • Resultados de servicios esperados en la empresa.
  • Como conservar a los clientes.
    • La conservaciÓn por medio de la relaciÓn positiva y una comunicaciÓn eficiente.
    • Facetas del comportamiento: planificaciÓn de las situaciones en los servicios.
    • MÉtodo C-A-C-E (credibilidad, accesibilidad, confiabilidad y excelencia).
  • Proceso del manejo de quejas.
    • DefiniciÓn de quejas.
    • Componentes de la habilidad de manejo de quejas.
    • Escuchar con atenciÓn.
    • preguntar para obtener informaciÓn adicional.
    • Informar o presentar soluciones.
    • Ofrecer compensaciÓn.
    • Establecer acuerdos y ejecutar acciones.
    • Agradecer y expresar expectativas positivas.
  • Siete pasos para lograr la satisfacciÓn del cliente.
  • Calidad del servicio.
    • DefiniciÓn.
    • Dimensionamiento de la calidad del servicio.
    • Competencias personales.
    • Confiabilidad.
    • PersonalizaciÓn.
    • Tangibilidad.
    • Rapidez de respuesta .
  • Siete acciones para hacer un buen trabajo.
  • La calidad de servicio y la autorrealizaciÓn.
  • DinÁmicas de grupo.
dirigido a
personal de atenciÓN al cliente
DURACIÓN
16 HORAS