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atenciÓN ÓPTIMA AL CLIENTE

OBJETIVO GENERAL

EL CURSO DE LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ENSEÑA A LOS PARTICIPANTES LA IMPORTANCIA EN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE DEBE OFRECER. POR ELLO, PARA PODER ESTAR PRESENTE EN UN MERCADO CADA VEZ MÁS COMPETITIVO, LAS EMPRESAS TIENEN QUE APOSTAR POR ESTE CRITERIO.

EL CLIENTE ES EL CENTRO PERMANENTE DE NUESTRO TRABAJO. TENEMOS QUE IR MÁS ALLÁ DE NUESTRA CONCEPCIÓN ANTERIOR DEL SERVICIO COMO UNA TÉCNICA, E INCORPORAR LOS MEJORES INTERESES DEL CLIENTE EN EL CORAZÓN MISMO DE NUESTRA EMPRESA.


¿cÓMO?

APRENDIENDO A RESPONDER CON CLARIDAD A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, TENIENDO EN CUENTA SUS CIRCUNSTANCIAS.
CONOCIENDO CÓMO SE HA DE COMUNICAR CLARAMENTE AL CLIENTE LAS CARACTERÍSTICAS Y PRESTACIONES DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS.
SOLVENTANDO AQUELLOS ERRORES QUE PUEDEN HACER FRACASAR EL SERVICIO AL CLIENTE.
CONOCIENDO HERRAMIENTAS PRÁCTICAS PARA ANALIZAR AL CLIENTE.

objetivos especÍFICOS
  • MOTIVAR A LOS PARTICIPANTES HACIA LA MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
  • LLEVAR A CABO COMUNICACIONES EFICACES Y EFICIENTES CON EL CLIENTE.
  • DESARROLLAR LAS COMPETENCIAS QUE PERMITAN APLICAR UN PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SATISFACTORIO PARA ÉSTE.
  • MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS CLIENTES.
  • CONTROLAR LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS CON EL CLIENTE Y REDUCIR SU PROBABILIDAD DE OCURRENCIA.
contenido programÁtico
•  COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN. HABILIDADES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN: LA ESCUCHA ACTIVA Y LA RETROALIMENTACIÓN. DIAGNÓSTICO DE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA. BARRERAS A LA COMUNICACIÓN. HABILIDADES ESPECÍFICAS DE COMUNICACIÓN. COMUNICACIÓN NO VERBAL.

•  EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PERSONALIZAR EL CONTACTO. LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO PROCESO. APLICACIÓN DEL PROCESO A LOS DISTINTOS TIPOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE. CARACTERIZACIÓN DE LOS ERRORES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.  

•  SOLUCIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

DINÁMICA DE LA SITUACIÓN CONFLICTIVA. CÓMO RESPONDER ANTE UNA SITUACIÓN CONFLICTIVA. APLICACIÓN DE LA RESPUESTA ASERTIVA A LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS. EJERCIENDO EL AUTOCONTROL. QUÉ HACER SI LA SITUACIÓN SE DESBORDA.

•  ATENCIÓN TELEFÓNICA

EL TELÉFONO: CARACTERÍSTICAS Y VENTAJAS. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTACTO TELEFÓNICO. DIAGNÓSTICO DEL COMPORTAMIENTO TELEFÓNICO EFICAZ.
duraciÓn
16 horas
dirigido a
DIRIGIDO A TODOS LO PROFESIONALES QUE TENGAN COMO FUNCIÓN LA ATENCIÓN DE CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS EN TRATO DIRECTO COMO A TRAVÉS DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.